¶ Atendimento Multicanal
Neste módulo é realizado o registro do atendimento, sua inclusão e alteração na base de cadastro.
Cada novo atendimento gera um número de protocolo no formato ano-número, exemplo: 2022-0000010182.
Também podemos realizar atendimentos simultâneos em diferentes canais como chat, telefone, Facebook messenger, telegram e whatsapp, chamada de telefone via voip e chamada de vídeo. Redes Sociais também podem ser configuradas e acompanhadas através da mesma tela.
As ações realizadas nesse módulo ficarão disponíveis para todos os demais módulos do sistema como: Autoatendimento, Aplicativo, Portal e Resolução.
¶ Iniciar Atendimento
A funcionalidade INICIAR ATENDIMENTO poderá ser utilizada através de permissões dadas no sistema, onde somente operadores que têm acesso podem dar início a um novo atendimento de forma manual sem ter que aguardar a interação com a URA.
Logo após iniciar o atendimento será possível visualizar o meio de comunicação, a árvore de conteúdo e o vínculo de pessoa ao atendimento que está sendo realizado.
É importante ressaltar que o atendimento pode ser realizado de forma anônima ou ser vinculado ao cadastro de uma pessoa.
Ao clicar na opção “Ajuda” no ícone do “Avatar” no Receptivo será exibido em uma nova aba o Manual do Módulo de Atendimento.
¶ Incluindo Novo Cadastro na Base
Para incluir um novo cadastro na base clique no sinal + logo após iniciar um atendimento.
Obs.: Em caso de atendimento anônimo não é necessário cadastrar a pessoa.
Em seguida, será exibido o formulário abaixo para inclusão dos dados da pessoa. O cadastro de pessoa é composto de: Nome, E-mail, Documentos (CPF e RG), Data de Nascimento, Sexo. Informações de contato como endereço e telefone também são registradas.
Após os dados preenchidos, clique em SALVAR.
No módulo Atendimento, ao ser aberto um protocolo de atendimento, será exibido automaticamente um cronômetro, que ficará visível para cada protocolo na listagem do Receptivo.
¶ Vincular Cliente ao Atendimento
Para fazer o vínculo de um cliente já cadastrado na base, utilize o campo "PESQUISAR PESSOAS" localizado no canto superior direito de sua tela.
Para a busca podem ser utilizados NOME, TELEFONE ou CPF. Uma lista de pessoas será exibida após a busca.
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¶ Registrar pessoas após o início do atendimento
Para atendimentos identificados que demandam o registro de uma pessoa é possível dar início ao atendimento e vincular o cadastro somente na finalização.
A tela de pesquisa de clientes surgirá após o inciar o atendimento, onde o usuário poderá realizar a busca utilizando o campo "Pesquisar pessoas” localizado no canto superior direito da tela inserindo os seguintes dados: Nome, E-mail, Telefone, CPF ou CNPJ.
Caso haja a integração com a TELEFONIA, o sistema realizará a busca através do número de telefone ou qualquer outro dado configurado na URA.
No caso de atendimento por meio dos demais canais (chat, telefone, facebook messenger e telegram) é necessário habilitar o status “disponível” para que os clientes possam ser direcionados aos operadores.
Obs: Para atendimento no chat é necessário a inserção de um script no site da contratante.
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Um atendimento iniciado por meio da telefonia ou demais canais fica disponível na lateral esquerda da tela [5], o que demonstra de onde veio o atendimento é o ícone localizado no campo [6] da imagem e cada canal possui o seu.
Finalizado o atendimento podemos realizar então o registro da pessoa.
Ao clicar em ABRIR SOLICITAÇÃO um alerta será exibido informando que é necessário o vínculo de uma pessoa ao atendimento no final.
O botão FINALIZAR, será substituído por VINCULAR conforme a imagem abaixo, pois sem o vínculo da pessoa, não será possível concluir o atendimento.
¶ Atendimento Anônimo (sem a identificação de pessoa)
É possível fazer o registro de solicitações mesmo quando a pessoa não deseja ser identificada.
O processo de registro ocorre da mesma forma, com exceção do vínculo de uma pessoa ao atendimento.
A solicitação poderá ser acompanhada através do seu número registrado.
¶ Atendimento Sigiloso (quando a pessoa não deseja ser identificada)
Atendimento Sigiloso é todo atendimento onde a pessoa é identificada para registro da solicitação, porém, deseja que seus dados fiquem ocultos.
Somente é possível registrar solicitação como SIGILOSA aquelas que têm a permissão para esse tipo de cadastro.
No receptivo, a opção de “Sigilo” será exibida sempre que houver uma pessoa vinculada ao atendimento.
Caso o mesmo serviço ofereça as opções “Permitir Anônimo” e “Permitir Sigilo” para o protocolo anônimo não aparecerá a opção SIGILO e para o protocolo identificado a opção estará disponível.
¶ Atender demais canais
Ao clicar no atendimento recebido por um dos canais citados no item anterior o sistema disponibilizará a aba de conversa.
O protocolo de atendimento só será gerado a partir da primeira interação do operador com o cliente.
Na lateral direita da tela ficam disponíveis os dados do cliente. Quando vindo do CHAT os mesmos são completos, porém dos demais canais somente o que a API nos retorna, normalmente, é apenas o nome.
Com esses dados é possível cadastrar automaticamente o cliente ou então manualmente solicitando os dados ou não em caso de atendimento anônimo.
¶ Detalhes durante o Atendimento
Durante o atendimento é possível enviar emoticons ao longo da conversa de texto e ouvir mensagens de voz encaminhadas.
¶ Transferência de atendimento
Após dar inicio a conversa no chat é possível transferir o atendimento a outro atendente. Para isso utilize o botão TRANSFERIR localizado na parte superior direita da aba do atendimento.
A transferência de um atendimento pode ser realizada para um operador específico ou para um departamento.
Para selecionar um operador, serão visualizados na lista todos os operadores disponíveis.
São considerados operadores disponíveis aqueles que estejam online no módulo e, não estejam com atendimento máximos permitidos (o número máximo de atendimentos simultâneos devem ser configurados).
A transferência pode ser feita para um departamento de atendimento (os departamentos devem ser previamente configurados). Ao realizar a transferência de atendimento para um departamento, a pessoa será transferida para uma fila e assim que um operador estiver disponível ela será atendida.
¶ Visualizar histórico de atendimento
Através da aba resumo é possível acessar a pessoa vinculada ao atendimento. Para visualizar clique no nome do cliente que aparecerá na cor azul.
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O sistema exibirá a tela de edição de dados cadastrais e apresentará no lado direito da tela a opção [Histórico].
O sistema vai apresentar as opções [Atendimentos], Agendamentos, Solicitações, Redes Sociais e Usuário. Clique na opção [Solicitações].
O sistema irá apresentar todas as solicitações relacionadas ao cliente. O usuário deverá clicar no número de protocolo de atendimento ou no protocolo de solicitação para visualizar mais detalhes.
¶ Registrar Informação
Clique na aba [Início] localizada no canto superior esquerdo da tela.
Selecione a Sessão/Categoria com a informação relacionada ao questionamento do cliente.
Após selecionar a Sessão/Categoria desejada, clique no ícone de cor azul para visualizar/identificar e registrar a informação.
Obs. Informações podem ser identificadas através da cor azul.
O usuário deverá ler e passar a informação descrita no campo [Solução Proposta] e clicar no botão verde [Registrar]:
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A aplicação vai apresentar a mensagem de confirmação, clique no botão [OK] conforme a imagem a seguir:
A aplicação retornará para a tela de atendimento na aba RESUMO exibindo os detalhes do cliente e o histórico do atendimento.
Caso o cliente não deseje mais informações o usuário deverá clicar no botão [Finalizar] no canto superior direito da tela.
O sistema vai apresentar as informações do atendimento. Clicar no botão verde [Finalizar]:
A aplicação apresenta a mensagem de atendimento finalizado com sucesso.
¶ Buscar Informações por palavra chave
No módulo Atendimento é possível localizar informações utilizando o seu título, palavra-chave e orientação ao operador.
Esses valores devem ser registrados no cadastro do conteúdo e, em seguida, no módulo de atendimento. É possível digitar as palavras que desejam buscar.
¶ Registrar solicitação
Para registrar uma solicitação um novo atendimento deve ser iniciado. A aplicação irá exibir a aba Início onde será possível selecionar as informações/solicitações de acordo com o pedido do cliente.
As solicitações podem ser ANÔNIMAS ou IDENTIFICADAS. As mesmas estão identificadas com a label do lado esquerdo.
Para solicitações anônimas não é necessário o vínculo da pessoa ao registro.
Para solicitações identificadas é necessário o vínculo de uma pessoa ao atendimento. Não é possível registrar uma solicitação identificada se a pessoa está devidamente vinculada ao atendimento.
Após selecionar a Sessão/Categoria desejada clique no ícone de cor verde para visualizar e registrar a solicitação.
A orientação ao operador pode ser visualizada antes mesmo de registrar uma solicitação.
Ao solicitar a abertura o usuário deverá escrever uma descrição para a solicitação e caso queira inserir um arquivo clique no botão “ESCOLHER ARQUIVO” para selecionar um arquivo e anexá-lo à solicitação.
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¶ Buscar Solicitações por palavra chave
No módulo Atendimento é possível localizar informações utilizando o título, palavra-chave e orientação ao operador.
Esses valores devem ser registrados no cadastro do conteúdo. No módulo de atendimento é possível digitar as palavras que desejam buscar.
Palavra com erro ortográfico também é possível ser localizada por aproximação do resultado, por exemplo, ao pesquisar “solictaaacao" resultados como SOLICITAÇÃO são exibidos.
¶ Identificação de Conteúdos
Na árvore de conteúdo é possível visualizar previamente se a Solicitação ou Informação pode ser registrada sem a identificação de uma pessoa.
¶ Reenviar senha ao cliente
Após localizar o cadastro da pessoa clique na opção [Usuário] para visualizar dados de login.
O sistema exibirá a tela de reenvio de senha onde o usuário deverá clicar no botão Reenviar Senha conforme a imagem a seguir:
Obs: se for o primeiro acesso o atendente deverá confirmar os dados do cliente e clicar no botão [Salvar] para que sejam criados o login e senha de acesso ao Autoatendimento ou Portal.
O usuário deverá clicar no botão [Reenviar Senha] para confirmar o envio de senha. Uma mensagem informando que o e-mail de recuperação de senha foi enviado para o cliente será exibida.
Obs: É necessário verificar se o e-mail do cliente está cadastrado corretamente, para que o mesmo receba a senha.
¶ Script de Atendimento
Para melhor organizar os questionamentos obrigatórios feitos ao cliente durante o atendimento é possível deixar cadastrados os scripts utilizados durante o atendimento.
Para acessar os scripts cadastrados clique no ícone localizado no canto inferior esquerdo da tela, conforme indicado na imagem abaixo.
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¶ Menu Dinâmico
O menu [Informações Personalizadas] é utilizado para fazer a inclusão de alguma informação adicional ao atendimento.
No atendimento receptivo, ao realizar o cadastro de dados complementares, os campos TÍTULO, FORMULÁRIO e TIPO PESSOA se tornam obrigatórios
Se não houver um TÍTULO, FORMULÁRIO e TIPO PESSOA não será permitida a conclusão da ativação do formulário complementar. Uma mensagem de apoio surgirá na tela caso o usuário tente ativar um formulário sem o preenchimento de algum desses campos, conforme imagem abaixo:
¶ Finalizar atendimento
Ao concluir o atendimento clique em [Finalizar].
Na tela de finalização de um atendimento é possível visualizar todas as informações e solicitações registradas.
O sistema exibirá o resumo do atendimento e o usuário poderá clicar no botão Finalizar.
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A aplicação apresenta a mensagem de atendimento finalizado com sucesso.
O cliente receberá o protocolo do atendimento após finalizar e/ou o link da pesquisa de satisfação quando configurado.
¶ Configurações do módulo de atendimento multicanal
As configurações ficam disponíveis no menu ao clicar no “avatar” no campo superior direito da tela.
¶ Configurar Serviço
Os dados de configuração do serviço externo vão ser exibidos ao clicar em [Configuração] onde o usuário deve inserir os dados de conexão/consumo de serviço (Web Service) e clicar no botão [Salvar].
¶ Configurar Campos do Serviço
Insira as variáveis na aba de “Campos Pessoa” e as mesmas serão consumidas do serviço para o preenchimento automático do formulário e clique no botão [Salvar].
¶ Cadastrar Menu Dinâmico
Após acessar a área de configurações clique na aba [Menu] para iniciar a configuração.
O sistema exibirá a tela de configuração de menu. Clique no botão [Novo] para cadastrar um menu dinâmico.
O sistema exibirá a tela de [Configuração de Menus]. Selecione o ícone, insira o nome, selecione o formulário, o grupo, o status, o tipo de permissão de registro e clique no botão [Salvar].
Após salvar as configurações o sistema disponibilizará o menu dinâmico conforme estiver configurado.
¶ Editar Menu Dinâmico
Após acessar a área de configurações clique na aba [Menu] para visualizar a lista de menus cadastrados.
Identifique o menu e clique no ícone [editar].
O sistema exibirá os dados de configuração do menu. Faça a alteração desejada e clique no botão [Salvar].
¶ Informações Complementares
Após acessar a área de configurações clique na aba [Dados personalizados] para iniciar a configuração.
O sistema exibirá a tela de configuração de dados complementares. Preencha o nome, selecione o formulário, grupo, tipo de pessoa, status e clique no botão [Salvar].
O sistema exibirá o formulário de informação complementar vinculado ao cadastro de pessoa.
¶ Cadastrar Script de Atendimento
Selecione a opção [Script de Atendimento] para cadastrar/configurar scripts de atendimento.
O sistema exibirá a tela de cadastro de [Script de Atendimento]. Clique no botão [Novo Registro].
Insira o título, selecione o (s) órgão (s), status, insira o texto do script e clique no botão [Salvar].
Depois de criados os [SCRIPTS DE ATENDIMENTO] podem ser visualizados durante o atendimento.
¶ Painel de controle do CHAT
Ao clicar em Painel de Controle do chat no módulo Atendimento como supervisor pelo ícone:
São disponibilizadas as opções: Monitoramento do Chat e Gerenciamento.
A opção Monitoramento do Chat realiza o direcionamento para o Módulo MINP, enquanto a opção Gerenciamento disponibiliza o Gerenciamento de Fila e Detalhes das Conversas.
¶ Gerenciamento da Fila
Ao acessar é apresentada a opção de LIMPAR FILA. Essa funcionalidade é utilizada para excluir TODOS os atendimentos não iniciados. Ao clicar em LIMPAR A FILA uma mensagem pré configurada é enviada às pessoas que não tiveram o seu atendimento realizado.
Somente usuários com acesso a permissão podem utilizar a funcionalidade de LIMPAR FILA.
Importante: Ao finalizar a fila pessoas que estiverem aguardando até aquele momento para serem atendidas serão removidas de suas posições. Para um novo atendimento as pessoas devem iniciar novamente o atendimento enviando uma mensagem.
Como não foi realizado nenhum atendimento, quem foi removido da fila não tem suas informações coletadas. Dessa forma, não é possível exibir relatórios desses atendimentos.
¶ Conversas
Nessa opção é disponibilizada uma tela para visualização de atendimentos em andamento com histórico em tempo real além da disponibilização de um botão para transferência de atendimentos realizado pelo Gestor ou Usuário que tenha a permissão necessária.
¶ Redes Sociais
Navegando pelo menu lateral esquerdo a segunda opção é a de REDES SOCIAIS. Nela é possível acompanhar o Facebook e o Twitter.
¶ Configuração de Redes
Para iniciar a configuração das redes clique no ícone de login e em seguida em CONFIGURAÇÃO.
Dentro do módulo é possível escolher se deseja configurar as redes: Facebook ou o Twitter.
¶ Configuração do Facebook
Para iniciar a configuração do Facebook clique em FAZER LOGIN COM O FACEBOOK .
Após o login efetuado as páginas conectadas à conta vinculada passam a ser monitoradas.
¶ Configuração do Twitter
Para a configuração do Twitter é necessário informar a Chave do Consumidor e a Chave Secreta do Consumidor.
Para obter essas informações, acesse a sua conta do twitter.
O twitter fará o monitoramento de hashtags informadas. A api de integração com o Twitter não disponibiliza iterações com mensagens diretas.
¶ Monitoramento das Redes
O monitoramento das redes sociais irá buscar por iterações feitas nas suas páginas monitoradas do Facebook e através de hashtag mapeadas no Twitter.
¶ Monitorando o Facebook
Na tela de monitoramento do Facebook será possível visualizar e interagir com publicações feitas nas páginas que foram previamente vinculadas.
¶ Ações disponíveis
As ações disponíveis nas telas de monitoramento estão divididas em ações em massa onde é possível selecionar uma ou mais mensagens e realizar o atendimento delas ou em ações individuais nas quais o atendimento é realizado por mensagem.
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¶ Interagindo com as publicações do Facebook
Ao selecionar uma mensagem na timeline e clicar em ATENDER a mesma será movida para a tela de atendimento.
Um protocolo de atendimento será gerado. E, ao lado da conversa, é possível visualizar o meio de comunicação que está sendo utilizado naquela conversa.
Assim como em outros atendimentos realizados na ferramenta é possível vincular uma pessoa ao atendimento atual e fazer a abertura de uma solicitação ou o registro de uma informação.
¶ Monitorando o Twitter
Nas configurações da rede é possível fazer o monitoramento de palavras específicas. Postagens encontradas com as palavras específicas vão ser exibidas do lado esquerdo e um atendimento pode ser gerado a partir da publicação.
¶ Interagindo com publicações
Selecione uma mensagem que deseja interagir e clique em ATENDER.
Ao responder uma mensagem a mesma será removida da timeline e ficará disponível na lista de atendimentos em execução.
Um protocolo de atendimento será gerado. E ao lado da conversa é possível utilizar o meio de comunicação que está sendo utilizado naquela conversa.
Como em outros atendimentos realizados na ferramenta é possível vincular uma pessoa ao atendimento atual e também fazer a abertura de uma solicitação ou o registro de uma informação.
¶ Ações disponíveis
As ações disponíveis nas telas de monitoramento estão divididas em ações em massa onde é possível selecionar uma ou mais mensagens e realizar o atendimento delas ou em ações individuais em que o atendimento é realizado por mensagem.
¶ Publicação nas Redes
Utilizando o CUBE é possível realizar publicações nas suas redes sociais configuradas.
¶ Publicação no Facebook
Em construção.
¶ Publicação no Twitter
Em construção.
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