¶ Minp
Após realizar login o sistema exibirá a galeria de módulos de acordo com as permissões definidas para cada usuário no qual poderá acessar esse módulo clicando sobre o item de menu [Minp].
Módulo de monitoramento dos atendimentos e relatórios com o objetivo de facilitar a extração sobre os informações dos canais Whatsapp, Telegram, Web Chat, Vídeo e Voz.
Na página inicial a esquerda da tela ficam os botões de acesso aos dados onde é possível acessar em [Dashboards] para visualizar dados dos atendimentos por canal (realtime) para visualizar os dados em tempo real dos operadores e em [Relatórios] para gerar relatórios mais detalhado dos atendimentos desses canais.
O módulo MINP possui um ícone de ajuda para que o usuário possa ter acesso ao manual sempre que desejar.
O ícone está disponível no canto superior direito e, ao clicar, o usuário será direcionado para uma nova página onde poderá acessar o manual do módulo.
¶ Dashboards
Em [Dashboards] irá visualizar gráficos dos atendimentos por canal para acompanhar os indicadores de atendimentos pelos meios de comunicação. E também podem ser montados templates de relatórios já extraídos e salvos da aba [Relatórios].
Para visualizar os indicadores por canal do módulo de atendimento basta clicar em [Dashboards] e em seguida em [Atendimento por Canal].
Nesta tela irá acessar os gráficos de atendimentos por canais onde poderá visualizar os picos de atendimentos, totais e a proporção de atendimentos abertos e fechados. A seguir será demonstrado detalhes de cada quadrante.
- Quantidade de atendimento por canal
Nestes campos são exibidas as quantidades de atendimentos pelos aplicativos de mensagens, tais como: Whatsapp, Telegram e Messenger. Também são exibidos atendimentos realizados pelo Chat, videochamada e por voz (telefone). Além de ser exibido o total de atendimentos de todos os canais e o horário da última atualização dos dados, conforme imagem anterior.
- Indicador de atendimento por horário
Neste gráfico é exibida a evolução da quantidade de atendimentos por canal de acordo com o horário do dia. Ao passar o mouse sobre a linha conforme a cor na legenda, poderá visualizar o indicador de atendimentos por canal conforme o horário.
Este gráfico exibe o total de atendimentos com indicadores de cada canal. Ao passar o mouse sobre cada cor verá a quantidade por meio de comunicação.
- Quantidade de atendimentos abertos e fechados por canais
Nestes gráficos são exibidas as composições dos atendimentos abertos e dos atendimentos fechados pelos canais de Whatsapp, Telegram, Web Chat, Vídeo, Voz e Geral que compõem todos os atendimentos Omnichannel (Todos os canais). A quantidade de atendimentos é exibida ao passar o mouse sobre a cor correspondente de abertos e fechados no gráfico. Os que estão em branco denotam que não houve atendimento para o canal.
¶ Realtime
No realtime é possível monitorar os operadores. Pode ser verificada a fila de espera, o TMA (tempo de atendimento), a quantidade de atendimentos realizados por operador, quantitativo e status de atendimentos do operador por canal, além do tempo de status de disponibilidade.Para isso, basta clicar em [Realtime] e em seguida em [Operadores] conforme imagem a seguir.
- Indicadores de atendimento
Na parte superior da tela é exibido os indicadores do atendimento por meio de blocos seguindo esta ordem:
- Fila: quantidade de pessoas na fila de espera para serem atendidas.
- TMF: Tempo em que a sala do chat foi criada até o momento que o operador atendeu.
- TMO: Tempo médio do operador a partir da primeira mensagem.
- TMA: Neste campo é exibido o tempo médio de atendimento pelos operadores.
- Usuários Disponíveis: Apresenta os operadores que estão sem atendimento naquele momento
- Usuários em Pausa: Apresenta os operadores que estão em pausa naquele momento
- Atendimento em Andamento: Conversas que estão em andamento naquele momento, ou seja, ainda não finalizadas.
- Atendimentos Fechados: Número de atendimentos finalizados no dia.
- Total de atendimentos: Neste campo é exibido a quantidade de atendimentos recebidos no dia.
É possível visualizar o motivo da pausa. Ao clicar no status Em Pausa será exibido um pop-up com a informação “Em Pausa” e o respectivo motivo.
Sempre que o operador estiver offline aparecerá o status “desconectado”. Com esta informação visível ficará mais fácil identificar usuários disponíveis.
- Quantitativos e status de atendimentos
Acompanhe o quantitativo de atendimento dos operadores por meio de comunicação, por meio do departamento e pela disponibilidade de atendimento.
Dica: Ao clicar no título da coluna mudará a ordenação ou classificação dos dados. Pode ser da quantidade maior para menor, ordem alfabética e vice-versa, depende do formato do dado para ser invertida a ordenação/classificação.
- Resultados por página
Clique no campo abaixo e mude a quantidade de linhas/resultados que são mostrados nesta página.
- Pesquisa
Pesquise por um dado ou nome para filtrar nos dados o correspondente à pesquisa.
Observação: A pesquisa traz resultados exatos, ou seja, com informação que contenha exatamente o dado inserido no campo.
¶ Relatórios
Em Relatórios poderá realizar extrações personalizadas das demandas com resultados de acordo com os critérios definidos. Nesta área poderá extrair dados de: Atendimento Ativo, atendimento receptivo incluindo dados do Bot (Robô virtual/Robot), Consulta Geral de dados de Solicitação, Informação e Agendamento, além da aba para acessar os Relatórios Salvos e de Relatório de Gravação onde será apresentado dados de atendimentos de Voz e Vídeo.
¶ Consulta de Ativo
¶ Consulta de Chat
O relatório de Consulta de Chat permite extrair informações oriundas dos canais de entrada em formato de texto como WhatsApp, Telegram, Chat e Messenger. Para extrair relatórios basta clicar em [Relatórios] e depois em [Consulta de Chat] para acessar o bloco de filtros para definir os critérios de busca.
Em Filtros é possível inserir:
- Cliente: Permite trazer um nome/protocolo específico ou parte dele.
- Usuário: Permite trazer um nome/protocolo específico ou parte dele.
- Formulário de Pesquisa de Satisfação: Permite selecionar o formulário que está configurado para envio no encerramento dos atendimentos, possibilitando visualizar na extração o resultado das respostas.
Após inserir os filtros e a data desejada para exportação em resultados são apresentadas todas as informações pertinentes aos atendimentos realizados, contendo: Meio de comunicação, histórico da conversa, duração, operador que realizou a tratativa, data, hora de início, hora de encerramento, duração do bot (se houver), entre outros campos.
¶ Consulta Geral
Em Consulta Geral poderá extrair relatórios de Solicitações, Informações e Agendamentos. Para extrair relatórios basta clicar em [Relatórios] e depois em [Consulta Geral] para acessar no bloco de filtros para definir os critérios de busca.
O texto explicativo sobre Consulta Geral deixa evidente a limitação de período de acordo com o dado selecionado. Ao clicar no ícone informativo será exibida a seguinte informação: ''Esta consulta permite a elaboração de extrações robustas e complexas, possibilitando cruzar diversos dados como atendimentos realizados, solicitações geradas, formulários vinculados, status atual e outros. Atenção: A seleção de determinados dados pode acarretar limitações de período. Leia as descrições dos respectivos campos acompanhados de um ícone.”
- Área de filtros
Nos campos deste bloco é possível definir os filtros e os critérios dos dados conforme os resultados que deseja obter. A seguir imagem da tela e após a descrição de cada critério dessa área de filtros.
- Defina e salve Filtros
Escolha, crie ou edite as opções de filtro de acordo com os critérios de busca para os resultados. A seguir, a descrição conforme a numeração dos botões da imagem
- [Selecione]: selecione um filtro anteriormente salvo com critérios definidos.
- [Editar]: Edite um filtro salvo.
- [Novo]: Crie um novo filtro, para isso basta selecionar as opções e salvar.
- [Excluir]: Exclua um filtro existente.
- Defina o tipo de demanda que deseja retornar resultados
Marque qual a opção desejada para visualizar os resultados: Agendamento, Informação ou Solicitação.
- Selecione o critério de data que deseja retornar resultados
Defina qual critério de data que deseja visualizar nos resultados: Data de Registro, Data de Atualização ou Data de Finalização.
Observação: É possível selecionar uma ou mais datas.
- Selecione status atual que deseja retornar resultados
Poderá marcar as opções de status que deseja visualizar no relatório.
Observação: É possível selecionar um ou mais status atual.
- Selecione o Tema/Assunto/Serviço que deseja retornar resultados
Defina o Tema/Assunto/Serviço ou deixe a opção selecionar para retornar todas as opções.
- Selecione o Formulário que deseja retornar resultados
Defina o Formulário ou deixe a opção selecionar para retornar todas as opções.
- Selecione o Checklist que deseja retornar resultados
Defina o Formulário ou deixe a opção Selecionar para retornar todas as opções.
- Selecione o Status Histórico que deseja retornar resultados
Para visualizar as opções de Status Histórico selecione último ou todos. Somente para o tipo Solicitações.
- Protocolo de atendimento que deseja retornar resultados
Preencha o campo com um protocolo específico ou deixe o campo em branco para retornar todos os protocolos.
- Filtro de solicitação que deseja retornar resultados
Preencha o campo com uma solicitação específica ou deixe o campo em branco para retornar todas as solicitações.
No bloco Filtros a mensagem do campo Status Histórico foi otimizada e agora dá ênfase a quantidade de dias que será o limite ao exportar.
Ao clicar no ícone de alerta o usuário poderá visualizar a informação “Selecione ‘’Último’' para visualizar o último status aplicado ou ‘'Todos’' para os registros no histórico da solicitação. Optar por ‘'Todos’' limitará o período da consulta a um máximo de 31 dias''.
- Avance para definir os dados
Clique em [Próximo] e avance ao próximo bloco.
Observação: Para avançar os critérios de Tipo e Data deverão estar marcados.
Neste bloco será definido quais dados deseja obter nos resultados do relatório.
- Selecione ou salve filtros
Para selecionar ou editar filtros segue da mesma forma que abordado anteriormente. Escolha, crie ou edite as opções de filtro de acordo com os critérios de busca para os resultados nos botões.
- [Selecione]: selecione um filtro anteriormente salvo com critérios definidos.
- [Editar]: Edite um filtro salvo. Ajuste de texto
- [Novo]: Crie um novo filtro.
- [Excluir]: Exclua um filtro existente.
- Selecione as opções que deseja de retorno na pesquisa
Necessário marcar quais itens deseja obter retorno, conforme imagem a seguir, onde é possível marcar os itens de [Atendimento e Tratamento], [Campos do Formulário], [Campos do CheckList] e [Endereço].
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- Ao marcar [Solicitante] um novo bloco é exibido com campos do solicitante para seleção, conforme imagem a seguir.
Na aba de Dados, a frase indicativa nos campos limitadores informa o número de dias que será o limite ao exportar.
No ícone informativo dos campos Formulário, Formulário Checklist, Formulário de Pesquisa de Satisfação e Formulário Complementar a frase indicativa também informa o número de dias que será o limite ao exportar.
Para enfatizar a importância de se atentar à informação de limitação na extração todos os campos limitadores e sinalizados com o ícone de alerta terá efeito de “Pulsar”.
Ao ser selecionado o item Fluxo de Trabalho serão apresentadas três colunas separadas contendo as informações de ID, Instância e Nome, e no ícone de “i” a informação: “Fluxo de Trabalho separado em 3 colunas (id, instância e nome)”.
Após selecionados esses critérios do bloco de Dados basta clicar em [Próximo] para avançar ao bloco seguinte que é [Exportar] os resultados.
- Exportar os resultados
Para ir à próxima etapa os campos obrigatórios da etapa anterior precisam estar selecionados. Neste bloco poderá selecionar itens ao seu relatório, conforme a seguir.
- Selecione período
Selecione o período para retornar dados com as opções de Hoje (D-0), Dia anterior (D-1), Últimos 7 dias, Últimos 15 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias ou Custom onde é possível selecionar o período desejado.
- Exportação com data e hora
Marque esta caixa para inserir data e hora no rodapé do relatório.
- Insira um título
Marque esta opção para inserir um título no cabeçalho do relatório.
Em seguida, preencha o campo com o título que deseja apresentar.
- Exportar
Clique em [Exportar] para avançar a próxima etapa [Resultados] e veja o relatório extraído.
- Tela de resultado
Nessa tela serão apresentados os dados de acordo com os parâmetros definidos anteriormente.
- Exportar para arquivo
Em [Exportar] poderá visualizar os dados em forma de tabela, gráficos, realizar formatações e exportar em vários formatos como: por impressão, HTML, CSV, Excel, Imagem e PDF.
- Dados em [Tabela]
Clique nessa opção para visualizar os dados em tabela.
Observação: Por padrão, os dados são apresentados em tabela. Para mudar para gráfico use a funcionalidade seguinte.
- Dados em gráficos
Clique nessa opção para visualizar os dados em gráficos, que podem ser em: Barra, linha, dispersão, pizza, coluna empilhada, linhas de coluna e com vários valores.
- Formate os dados
Nesta funcionalidade poderá formatar células e realizar formatação condicional.
Em [Formatar células] abrirá janela para formatação das células conforme imagem a seguir. Sendo possível alinhamento de texto, separador decimal e de mil, casas decimais, símbolo monetário, números negativos e nulo e porcentagem.
Em [Formatação Condicional] poderá formatar os dados conforme os valores (definir uma formatação especial para [Valor]): maior que, menor que, igual,maior ou igual, menor ou igual, diferente de, entre que e vazio. Em [Formatar] é possível também definir o tipo de fonte, tamanho, cor e realce.
- Opções de layout
Ao clicar em [Opções] abre uma janela para definir opções de exposição dos resultados, Inserindo Totais, Subtotais e alterando o Layout . Conforme imagens a seguir.
- Organize as colunas
Nessa funcionalidade poderá selecionar quais colunas serão apresentadas e será possível organizar a ordem de visualização, definir formatos dos campos e adicionar valor calculado.
- Visualize em tela cheia
Visualize os resultados em tela cheia ou minimize através do botão de [Tela Cheia].
- Faça filtros na célula do título
A esquerda da célula é apresentada uma engrenagem, que é um atalho para realizar filtros na coluna. À direita da célula, ao passar o mouse é apresentado uma seta que, ao clicar, poderá classificar os dados da coluna de forma crescente e decrescente
No Minp é possível fazer extrações programadas com execução em segundo plano para grandes consultas.
Ao selecionar essa opção, o usuário será direcionado para uma página informando que os dados serão processados e apresentados em um novo arquivo. A rotina de remoção seguirá uma fila e a próxima entrega só será feita após a conclusão da anterior, com um limite de até 5 extrações diárias por usuário.
É necessário ter um e-mail cadastrado para receber os dados, que serão enviados em até 24 horas e ficarão disponíveis por 5 dias.
Se o e-mail não estiver cadastrado, a extração será interrompida, e o sistema exibirá mensagens sobre o limite de extrações e a necessidade de validar o e-mail.
Se o limite for atingido, o usuário pode substituir as extrações programadas.
Segue o passo-a-passo para esta modalidade de extração:
O usuário realiza uma consulta geral no sistema.
Caso opte por algum campo limitador e seguir para PERÍODO.
O usuário poderá optar por “Extração em segundo plano”
É feita uma validação para verificar se o usuário atingiu o limite de 5 extrações simultâneas e também para verificar se o e-mail cadastrado está correto.
Se o usuário escolher "DESEJO CONTINUAR", o sistema dará as opções:
Se o e-mail estiver correto, o usuário confirma, e a remoção será salva em um fila, disponível para download;
Se o e-mail estiver ausente, será exibida uma mensagem avisando sobre a falta do e-mail.
A tela de extrações ficará disponível no menu "Relatórios", na seção "Extrações", com o nome "Fila de extrações programadas" (visível apenas conforme a permissão).
A consulta será salva em uma fila de relatórios para execução.
O usuário poderá visualizar a fila de processamento e, se desejar, excluir a solicitação do relatório.
O usuário receberá um e-mail informando que o arquivo está disponível.
Após recebimento do link para download do arquivo, este link terá uma vida útil de 5 dias.
¶ Relatórios Salvos
Nesta opção é possível selecionar os Relatórios que foram salvos na exportação do item 13.3.1 onde é exibido a lista dos itens salvos mantendo sua formatação.
Em Relatórios Salvos, possui um ícone ao lado da barra de Pesquisa para que o usuário possa visualizar a quantidade de relatórios salvos no ambiente.
Ao clicar no ícone será exibida uma nova janela com o nome “Quantidade de Relatórios Salvos”, uma barra de progresso (em percentual) com a indicação de quantidade atual/limite e o texto: “Observação:Podem existir relatórios ocultos devido a restrições específicas para determinados órgãos, conforme definido pelo responsável no momento da criação.''
Se necessário, é possível editar um relatório que já foi salvo.
¶ Relatório de Gravação
Nesta opção é possível selecionar o Relatório de Gravação onde é mostrado as gravações dos atendimentos.
Clique em [Relatórios] e em seguida em [Relatório de Gravação] para acessar a tela e visualizar o relatório de gravação dos atendimentos por Áudio e Vídeo.
- Selecione período para consulta
Insira a data inicial e a data final cujos registros de atendimento via telefone e atendimento via videochamada que deseja visualizar.
- Tipo de gravação
Defina o tipo de atendimento que deseja retornar resultados.
Poderá selecionar do tipo [Áudio], [Vídeo] ou [Todos].
- Consulte os resultados
Clique em consultar para retornar os resultados.
- Visualize os resultados
Nesta tela você pode visualizar os registros de atendimentos contendo o protocolo, a data do atendimento, o nome do(a) operador(a), o(a) usuário(a), o ícone de telefone ou o ícone de videochamada.
- Resultados por página
Clique no campo de [resultados por página] e mude a quantidade de linhas/resultados que são mostrados nesta página.
- Pesquisa por indicador
Em [Pesquisar] poderá buscar por um dado ou nome nos resultados.
Observação: A pesquisa traz resultados exatos (ou seja, com informação que contenha o dado inserido no campo).
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