¶ Resolução
No módulo de Resolução é onde as solicitações vão receber as suas tratativas, status podem ser alterados e informações podem ser requisitadas ao cliente através das solicitações visualizadas.
Obs: Ações realizadas nesse módulo ficam disponíveis para os demais módulos do sistema, como Atendimento e Autoatendimento, Portal e Aplicativo.
¶ Avisos e ocorrências
Após acessar o módulo de [Resolução] o sistema exibirá os containers [Ocorrências e Eventos] e [Avisos].
Clique no ícone [Envelope] para visualizar as informações.
Será exibido um pop-up com a informação. Clique no ícone fechar [X] após visualizar a informação.
Após visualizar a informação será exibido o ícone [Olho], o que significa que a mesma já foi visualizada/lida.
Os Avisos e Ocorrências e Eventos também pode ser acessados no canto superior direito através dos ícones:
Ao clicar no ícone “?” o usuário terá acesso ao manual da solução, que será exibido em uma nova página.
¶ Tratativa de Solicitações
O sistema exibirá a tela de resolução onde o usuário deverá clicar na aba [Recebidas]
para visualizar a lista de solicitações pendentes de tratativa.
Em todas as caixas é possível visualizar as solicitações de duas formas: Visualização clássica onde é possível visualizar todos os detalhes das solicitações.
Ou visualização resumida, onde menos informações são exibidas. É possível visualizar mais detalhes clicando sobre a solicitação.
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Para ter mais detalhes das solicitações o Resolução possui mais três colunas de informação na página Histórico de Solicitações. São elas: Status, Tipo Solicitação e Meio Comunicação.
No Resolução, ao clicar em Ver Detalhes, o usuário poderá visualizar o endereço da solicitação pelo GOOGLE MAPS.
¶ Órgãos e grupos vinculados ao usuário
Após acessar o módulo resolução na tela inicial o sistema exibirá os combos [Unidades de Resolução] e [Grupos].
Clique sobre o combo [Unidades de Resolução] para visualizar as unidades/órgãos de resolução que o usuário logado possui permissão. Se quiser fazer um filtro selecione um ou mais órgãos e o sistema vai filtrar as solicitações de acordo com o item selecionado, caso contrário, será exibido todas as solicitações.
Clique no combo [Grupos] para visualizar os grupos que estão vinculados ao usuário logado.
¶ Definir a criticidade da solicitação
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Serão exibidos os detalhes da solicitação. Clique no ícone da solicitação para definir a criticidade.
O sistema exibirá um pop-up contendo a lista de criticidade. Selecione a lista desejada e em seguida clique no botão [Salvar].
A cor do ícone da solicitação será alterada de acordo com a criticidade definida. São elas:
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¶ Alerta de tempo percorrido para tratamento da solicitação
Existem 4 tipos de alertas para o SLA da solicitação:
- Verde: Solicitações que ainda estão dentro do prazo a serem tratadas são exibidas nessa cor.
- Amarelo: Este alerta é exibido quando 75% do tempo de tratativa da solicitação foi percorrido.
- Azul: A contagem de tempo quando parado é exibido na cor azul.
- Vermelho: Quando o prazo para a trativa da solicitação foi completamente percorrido e a solicitação permanece em aberto é exibido na cor vermelha.
¶ Ações em Lote
Ações em lote são ações disponibilizadas para todas as solicitações que estão atribuídas ao operador.
¶ Imprimir solicitações em Lote
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O sistema exibirá um documento PDF contendo todas as solicitações selecionadas que poderá ser imprimido pelo usuário.
¶ Desatribuir Selecionada(s)
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Dessa forma, todas as solicitações selecionadas vão ser desatribuídas do operador logado. Elas poderão ser encontradas na aba de órfãs.
¶ Responder Selecionada(s)
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¶ Encaminhar Selecionada(s)
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¶ Pesquisa avançada
Para realizar a busca avançada, ou seja, definir mais parâmetros de busca, o usuário deve clicar sobre o campo da pesquisa para visualizar as opções avançadas.
Será exibida a tela com opções de filtragem onde o usuário poderá definir parâmetros específicos e combinados de busca.
A busca pode ser feita por Solicitações utilizando os parâmetros abaixo:
- PROTOCOLO: Informe o número do protocolo que deseja localizar
- CATEGORIA DE DEMANDAS: Selecione qual é a categoria que deseja filtrar
- MEIO DE COMUNICAÇÃO: Origem da abertura da solicitação que pode ser Aplicativo,Portal ou Telefone.
- DATA DE CADASTRO: Data de criação da solicitação
- DATA DE VENCIMENTO: Data final para a tratativa da solicitação (SLA)
- DATA DO ÚLTIMO HISTÓRICO: Data da última iteração que foi feita na solicitação.
- CATEGORIA DE STATUS: Informe a categoria do status que deseja filtrar
- STATUS: Após a seleção da categoria de status, o filtro de status só irá exibir os status vinculados a categoria.
- ÓRGÃO: Órgão atual da solicitação
- ÓRGÃO ORIGEM: Órgão utilizado na abertura da solicitação
- ENDEREÇO: Endereço informado na abertura da solicitação.
O usuário poderá realizar a busca por pessoa clicando no botão [Pessoa].
O sistema exibirá os campos de pesquisa Nome, Cpf/CNPJ, Email e Telefone.
¶ Pesquisa nas caixas
Assim como na busca geral, é possível buscar solicitações diretamente nas caixas.
Estão disponíveis os campos abaixo para busca:
Filtro e ordenação pela classificação
- Categoria de Solicitações: É possível realizar o filtro de acordo com as categorias vinculadas aos tipos de solicitação.
- Conteúdo: Utilize o filtro de Conteúdo para realizar filtros nas seções e serviços registrados
- Ordenação:
- Ordem: Selecionar o tipo de visualização da informação por ordem crescente ou decrescente.
- Ordenação: A ordenação pode ser realizada através dos campos.
- Agrupadas: Solicitação agrupadas vão ser exibidas no topo (não será levado em consideração a quantidade de solicitações).
- Tipo Solicitação: As solicitações vão ser organizadas em ordem alfabética.
- Bairro: O bairro informado durante a abertura da solicitação será ordenado em ordem alfabética.
- Logradouro: O endereço informado durante a abertura da solicitação será ordenado em ordem alfabética.
- Meio de comunicação: O meio de comunicação utilizado para a abertura da solicitação será ordenado em ordem alfabética.
- Número de protocolo: Ordenação numérica.
- Data de cadastro da solicitação: Ordenação numérica.
- Data de vencimento: Ordenação numérica.
- Criticidade: Ordenação de acordo com a urgência.
Detalhamento do sistema
- Categoria de status: É possível realizar o filtro de acordo com as categorias de status configuradas.
- Criticidade: Filtro de criticidade de baixa até crítica.
- Etiqueta: Etiquetas que estão vinculadas a solicitação.
- Status: Filtro pelo status atual da solicitação.
- Tempo de Atendimento (SLA): Filtro de acordo com solicitações EM DIA ou VENCIDAS.
- Importantes: Exibe solicitações marcadas como importante.
- Agrupadas: Exibe somente solicitações que possuem ao menos uma solicitação agrupada.
- Meio de Comunicação: Meio de comunicação utilizado para a abertura da solicitação.
- Órgão: Órgão atual da tratativa da solicitação.
- Órgão Origem: Órgão vinculado a solicitação no momento de sua abertura.
Localidade
- Endereço: Endereço informado na abertura da solicitação.
- Bairro: Bairro do endereço informado na solicitação.
- CEP: CEP do endereço informado na solicitação.
Por período
- Data Cadastro: Data da inclusão da solicitação no sistema.
- Data do último histórico: Data da última interação realizada junto a solicitação.
Data de vencimento: Prazo previsto a tratativa da solicitação de acordo com o SLA.
¶ Salvar filtro utilizado nas pesquisas
Os filtros definidos na busca poderão ser salvos para serem utilizados posteriormente.
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Logo depois, informe um nome para o filtro para o mesmo ser identificado.
Após salvar, o filtro pode ser utilizado a qualquer momento.
Para utilizar um filtro salvo clique em 'Selecione' ao lado de ‘Filtrar por Classificação’
Os filtros salvos vão estar disponíveis no topo da tela.
¶ Ordenação de valores
As solicitações da caixa podem ser ordenadas por ordem crescente ou decrescente (quando fizer sentido para o valor selecionado).
É possível visualizar quais colunas podem ser ordenadas.
A ordenação pode ser executada para os valores abaixo:
- Agrupadas: Solicitações agrupadas vão ser exibidas primeiro, independente da quantidade das solicitações agrupadas
- Tipo Solicitação: Ordenação acontece de acordo com o tipo de solicitação selecionado.
- Bairro: Bairro utilizado para a abertura da solicitação
- Logradouro: Endereço utilizado para a abertura da solicitação
- Meio Comunicação: Meio de comunicação utilizado para a abertura da solicitação
- Número de protocolo: Ordenação pelo número do protocolo (número sequencial)
- Data de cadastro: Data de abertura da solicitação
- Data de Vencimento Data prevista para o tratamento da solicitação
- Criticidade ???
¶ Atribuição de solicitações em grupo
Solicitações podem ser atribuídas para um usuário específico ou a um grupo de usuários. Quando a solicitação é atribuída a um grupo de usuários a mesma fica disponível na caixa “minhas solicitações” para qualquer usuário que pertença ao grupo.
Para acessar os detalhes de uma solicitação que ainda não tenha sido atribuída selecione a opção Atribuir para Grupo.
Selecione a qual grupo a solicitação será atribuída.
Após isso, a solicitação estará disponível para ser tratada por usuários que pertençam ao mesmo grupo e que tenham permissão para essas tratativas.
No histórico da solicitação é possível visualizar as alterações realizadas.
É possível a exibição paginada dos históricos no Resolução.
Para visualizar, o usuário deve clicar na aba “Histórico” para expandir o conteúdo.
Será possível visualizar até dez alterações de histórico por página.
Ações em grupo também podem ser executadas nas caixas RECEBIDAS, ÓRFÃS, MINHAS, ATRIBUÍDAS.
Selecione as solicitações que deseja atribuir em massa e clique em Atribuir selecionados para grupo.
Será exibida uma lista de grupos a ser selecionada para atribuí-los.
¶ Desatribuir solicitações
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¶ Responder solicitações
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O sistema exibirá os detalhes da solicitação e o usuário deverá navegar até o bloco ‘SOLUÇÃO DA DEMANDA’, selecionar o status desejado, inserir a resposta na caixa de texto e clicar no botão 'SALVAR'. Na caixa de texto, onde a resposta é incluída, é possível editar o texto com fontes e cores.
Para anexar arquivos à resposta o usuário deve fazer subir o arquivo clicando no botão ‘Upload’ e inseri-lo na caixa de texto. Caso selecione o checkbox ‘Enviar Anexos por E-mail’, o cliente receberá no e-mail os arquivos anexados.
O campo interno Ações Tomadas e o campo de Resposta permitem o envio de anexo utilizando o botão Upload desde que o arquivo tenha o tamanho máximo de 50MB.
Ao selecionar um arquivo maior o sistema exibirá um informativo sobre a limitação.
Foi implementado o uso da inteligência artificial no campo Resposta do módulo Resolução. Desta forma, ao digitar um texto, o operador poderá utilizar este recurso para melhor o texto inserido nestes campos.
Antes:
Depois:
Também para o campo Nota Interna foi aplicada esta alteração:
¶ Ações de acordo com o status selecionado
De acordo com o status selecionado algumas ações podem acontecer
Justificativa de status: Quando configurado ao selecionar um status pode ou não ser obrigatório o vínculo de uma justificativa para a seleção desse status. As informações vinculadas vão estar disponíveis no histórico da solicitação.
Resposta Padrão: De acordo com o status selecionado as respostas pré configuradas podem ser utilizadas para facilitar a tratativa da solicitação.
¶ Reclassificar solicitações
Ao acionar a função responder a solicitação o sistema exibirá os detalhes da solicitação e o usuário deve clicar no botão 'Reclassificar'.
O usuário deve classificar novamente a solicitação, escolher categoria mais adequada e clicar no botão 'Registrar'.
Caso a solicitação atual possua formulário diferente da nova classificação um alerta será exibido e informará que existem campos que podem ser aproveitados no novo formulário. O usuário deve clicar sobre o aviso para visualizar os campos e aproveitá-los.
Quando uma solicitação desse tipo está sendo reclassificada, o número de solicitações disponíveis no ‘PARA', é menor.
Selecione o campo de origem [Coluna Esquerda], campo de destino [Coluna Direita] e clique no botão [Transferir]. O dado informado no campo de origem será transferido para o campo de destino, caso o usuário possua mais informações a serem inseridas no formulário de destino, o mesmo poderá inserir manualmente cada informação e clicar no botão [Registrar].
Para solicitações abertas no modo anônimo, somente será possível reclassificar para tipos de solicitação que permitam que a pessoa não seja identificada.
¶ Reclassificar solicitações agrupadas
Ao reclassificar uma solicitação, que esteja agrupada com outras solicitações, foi criada a possibilidade de reclassificar todas as solicitações, ou desagrupa-las e reclassificar somente uma delas.
Quando reclassifica uma solicitação que esteja agrupada, um alerta será exibido.
Ao clicar em DESAGRUPAR essa solicitação selecionada para reclassificar, será separada das demais, e irá para a nova reclassificação.
Ao clicar em CONTINUAR, todas as solicitações exibidas vão ser reclassificadas para o novo assunto.
¶ Encaminhar solicitação
Uma solicitação pode ser encaminhada e tratada por outro órgão.
Quando permitido, o botão ENCAMINHAR SOLICITAÇÃO é exibido para que a solicitação seja encaminhada a um outro órgão.
Ao clicar em Encaminhar solicitação, é necessário selecionar o órgão que irá receber a solicitação e uma descrição para o item.
Quando na tela de encaminhamento, é possível deixar os dados do solicitante em sigilo. Dessa forma, quando recebido na caixa do órgão de encaminhamentos, os dados do solicitante não são exibidos.
Quando a solicitação retornar para a caixa do órgão original de sua emissão, os dados do solicitante são exibidos.
¶ Enviar para Aprovação
¶ Reabrir solicitação
Quando permitido, é possível fazer a reabertura da solicitação através do módulo de Resolução.
Após reaberta, no histórico será inserido observação sobre a reabertura.
¶ Solicitações Agrupadas
As solicitações podem ser agrupadas de forma manual ou automáticas através do endereço ou do tipo.
Itens agrupados podem ser visualizados ao abrir os detalhes da solicitação mãe.
Ações disponíveis com as solicitações agrupadas:
Adicionar solicitação: É possível fazer a associação de forma manual para solicitações que são do mesmo tipo.
Desassociar: É possível desassociar a solicitação de uma solicitação mãe.
Detalhes Solicitação: Clique para visualizar os detalhes da solicitação agrupada.
¶ Alterar o prazo de tratativa da solicitação (SLA)
Nos detalhes da solicitação, é possível editar o prazo para a tratativa de uma solicitação.
De acordo com o SLA vinculado a solicitação, é possível ou aumentar ou diminuir o prazo para tratativa.
Para alterar o prazo, clique no tempo decorrido:
Qualquer alteração feita, será gravada no histórico da solicitação.
O módulo Resolução possui a funcionalidade "Solicitação Interna", projetada para facilitar o compartilhamento seletivo de informações entre órgãos que trabalham com demandas no sistema, garantindo sigilo e controle sobre as informações disponibilizadas.
Diferentemente do encaminhamento tradicional, que transfere a demanda completa para outro Órgão, a Solicitação Interna funciona como uma demanda "filho", permitindo ao operador compartilhar apenas os dados necessários.
Esse recurso visa atender a situações onde o pedido de uma solicitação depende de uma resposta específica de outro órgão.
¶ Configurações do módulo resolução
¶ Status de Solicitação
Status de solicitação, são informações utilizadas para determinar o estado atual de uma solicitação.
¶ Listar Status Solicitação
¶ Criar Status Solicitação
Para a inclusão de novo status, é necessário informar um nome para o status e uma descrição para o mesmo.
Status Solicitação: Informe o nome do status a ser cadastrado. O valor informado nesse campo será exibido em todas as funções do sistema.
Descrição Status Solicitação:
Descrição do status recém cadastrado.
Mensagem status: Descreva aqui, uma mensagem que será exibida ao usuário quando confirmar a utilização desse status vinculado a uma solicitação em sua tratativa.
Categoria: Selecione a categoria que será vinculada ao status. A categoria será utilizada para visualizar o status nas caixas do módulo.
Ativo: Selecione essa opção para deixar o fluxo ativo
Envia Sinal ao Fluxo de Trabalho: Dispara sinal para dar início a um fluxo configurado no BPM.
Finaliza um chamado: Ao selecionar esse status, a solicitação será concluída.
Envia nota: Status a fim de complementar detalhes da solicitação.
Reenvia email: Caso configurado, um email será enviado quando status selecionado.
Exibe Status: Após selecionado, o status será exibido no histórico da solicitação
Exibe Resposta: Após selecionado, o resposta será exibida no histórico da solicitação
Permite alterar status demanda: Utilize esse status quando, o último status vinculado a solicitação, não será de finalização.
Não permite agrupar solicitações: Solicitação com esse status não podem ser agrupadas
Permite Complementar a Solicitação:
Pausa SLA: Quando selecionado, é possível pausar a contagem do tempo de tratativa da solicitação.
Utiliza workflow de status:
Status podem ser visualizados por órgãos pré configurados. Defina como órgão associado aqueles que podem ter acesso aos órgãos informados.
Status podem seguir fluxos específicos, quando selecionado, o fluxo só poderá ser utilizado, quando o status anterior for o último utilizado.
Faça o vínculo da Justificativa de status que deseja utilizar ao longo das tratativas da solicitação
¶ Órgão
Órgãos são utilizados para determinar a qual grupo de tratamento a solicitação pertence.
¶ Listar Órgãos
É possível fazer buscas utilizando o nome do órgão ou a Sigla.
No módulo Resolução cada alteração realizada em um órgão será armazenada e estará disponível como histórico.
Na listagem de órgãos terá a coluna “Histórico” onde o usuário poderá visualizar as alterações efetuadas.
Para facilitar a visualização de qual alteração foi realizada, será apresentada uma tela de “Antes e Depois”.
¶ Novo Órgão
Um novo órgão, deverá conter um campo nome, para identificá-lo, uma sigla e nível, a fim de cadastro.
Determine o status como Ativo, para ficar disponível a utilização na ferramenta.
Presencial, Privado e Descrição são informações somente a fim de cadastro.
Informe os dias da semana e o horário de atendimento, para definir o horário de funcionamento do órgão.
Essas informações vão ser utilizadas para base de cálculo do SLA de atendimento das solicitações vinculadas ao órgão.
Informe o endereço do órgão, os dados podem ser utilizados em integrações.
Ao criar ou editar um órgão, um checkbox indica a configuração para exibição no MAPA (funcionalidade do MINP). Por padrão, esse checkbox sempre estará selecionado na criação do órgão, ficando a critério do usuário permissionado desmarcar esta opção. As solicitações que forem abertas para os órgãos que tiverem esta configuração serão apresentadas no MAPA no Módulo MINP.
¶ Novo Órgão Filho
Ao fazer a inclusão de um novo órgão filho, é possível fazer o cadastro do mesmo, herdando as configurações do órgão pai já cadastrado.
Para fazer a criação de um novo órgão, herdando as configurações do órgão pai, clique em
Para a inclusão de um novo órgão filho, informações como nome do órgão devem ser preenchidas.
Demais itens como SIGLA, NÍVEL, STATUS e horário de atendimento são herdados do órgão pai.
¶ Hierarquia Órgão
Órgãos podem conter órgãos filhos vinculados. Os órgãos filhos, são registrados para vim de cadastro e controle de hierarquia.
Vão ser exibidos os órgãos pais e filhos do órgão selecionado.
¶ Associar grupos de usuário
Assim como no cadastro de Grupos, diretamente no cadastro de órgão é possível fazer o vínculo de grupos de permissões.
¶ Resposta Padrão
Respostas padrões são utilizadas no módulo Resolução, ao dar tratativa a uma solicitação.
¶ Listar Resposta Padrão
Vão ser listadas todas as respostas, bem como sua data de cadastro e seu status atual.
¶ Nova Resposta Padrão
Para o registro de uma nova resposta, insira um nome e a resposta que vai ser enviada.
As respostas podem ser vinculadas a status específicos, onde, só vão aparecer as respostas, quando selecionado um status específico.
A mesma coisa se aplica a órgãos vinculados.
¶ Regras para Resposta Padrão
A Resposta Padrão poderá ser configurada para ser utilizada com combinação de solicitações e status e órgão.
¶ Regras por Órgão
Regras podem ser aplicadas para a resposta padrão, onde a mesma somente poderá ser utilizada para ÓRGÃOS específicos, e para status de solicitações configurados.
¶ Regras por Tipo Solicitação
Regras podem ser aplicadas para a resposta padrão, onde a mesma somente poderá ser
utilizada para STATUS DE NOTIFICAÇÃO específicos, e tipo de solicitações configurados.
¶ Raio (km)
No campo de Raio (km) será configurado o raio para agrupamento automático de solicitações. Através dessa distância configurada, solicitações vão ser agrupadas e podem ser visualizadas e até mesmo tratadas em lote.
¶ Meios de comunicação
Permite habilitar/desabilitar os meio de comunicação que podem ser utilizados para abertura de solicitação. Quando habilitados, os meios ficam disponíveis no cadastro de conteúdo, para o cadastro de solicitações e informações.
Migração: Meio de comunicação para o módulo Migração
Portal: Meio de comunicação para o módulo Portal
Mobile: Meio de comunicação para o módulo Mobile
Balcão: Meio de comunicação para o módulo Balcão
TV: Meio de comunicação o módulo TV
Email: Meio de comunicação o módulo Email
Redes Sociais: Meio de comunicação o módulo Redes Sociais
Resolução: Meio de comunicação o módulo Resolução
Agendamento: Meio de comunicação o módulo Agendamento
CRM: Meio de comunicação o módulo CRM
¶ Gerenciador de e-mails
É uma ferramenta do Cube responsável por observar caixas de email, com os seguintes intuitos:
- Criar solicitações no Cube a partir das mensagens de email.
- Permitir que o solicitante possa reiterar uma solicitação que já tenha aberto.
- Permitir o trabalho com colaboradores que não utilizam o Cube, onde estes podem tratar uma solicitação via email.
¶ Nova caixa de email
É necessário incluir informações para o cadastro do e-mail.
Em classificação informe qual a categoria de solicitação que vai ser aberta quando o e-mail for recebido no Cube.
¶ Etiquetas para filtrar solicitações
Cadastro de etiquetas para vínculo as solicitações, possibilitando a criação de filtro.
¶ Listar Etiquetas
¶ Nova Etiqueta
¶ Tarefas em lote
As execuções em lote podem ser utilizadas para REINICIAR FLUXO ou ALTERAR STATUS de uma lista de solicitações submetidas.
¶ Reiniciar Fluxo
Ao utilizar a rotina de reiniciar fluxo, todas as solicitações no lote vão ter os seus fluxos reiniciados.
Um arquivo em TXT deve ser submetido com informações necessárias
10000000; FINALIZADO; teste finalização de lote
¶ Alterar status
Ao utilizar a rotina de reiniciar fluxo, todas as solicitações no lote vão ter os seus status alterados.
¶ Categorias de Status
Cadastre categorias, para que as mesmas sejam vinculadas a Categorias.
¶ Listar Categorias
¶ Nova Categorias
Para a categoria são necessários incluir os campos NOME, DESCRIÇÃO e STATUS.
¶ Grupo de E-mails
Complementar
¶ Justificativa
São considerados JUSTIFICATIVA DE STATUS, justificativas cadastradas a serem vinculadas no momento da tratativa da solicitação.
¶ Cadastrando uma Justificativa
Para realizar o cadastro de uma nova Justificativa é necessário o preenchimento dos seguintes dados:
- Nome: O nome é a informação como a justificativa pode ser identificada na utilização no módulo Resolução, durante a tratativa da solicitação.
- Descrição: A descrição da justificativa é utilizada somente para cadastro. As informações descritas nesse campo não são visíveis durante a tratativa da solicitação.
- Status: a justificativa pode ter seu status como ATIVO ou INATIVO
- Órgãos: A justificativa só vai estar disponível a aquelas solicitações vinculadas ao órgão exibido.
- Status: A justificativa poderá ser vinculada aos status vinculados a seu cadastro.
¶ Uso da Justificativa na tratativa da solicitação
Após configurada, a Justificativa pode ser utilizada no módulo Resolução, durante a tratativa da solicitação.
Após selecionar uma solicitação e clicar em RESPONDER, selecione uma justificativa e prossiga com a tratativa da solicitação.
…