¶ Agendamento e Presencial
Este módulo contempla o Agendamento e Atendimento Presencial onde é permitido chamar a senha agendada.
Pesquisar cliente na base
Ao dar início a um atendimento será exibido a tela de pesquisa de pessoas e o usuário poderá realizar a pesquisa utilizando os campos [Busca], [Nome], [E-mail], [CPF /CNPJ] e [Telefone].
Caso haja a integração, o sistema realizará a busca através do número de telefone ou qualquer outro dado configurado na URA.
Também é possível fazer o cadastro de uma nova pessoa clicando no ícone ilustrado abaixo:
Após todos os dados preenchidos clique em [Salvar].
¶ Vincular informação
Clique sobre o ícone [Registrar informações/solicitações] localizado no canto esquerdo da tela.
Selecione a sessão/categoria relacionada ao questionamento do cliente.
Após selecionar a sessão/categoria desejada clique no ícone de cor azul para visualizar e registrar a informação.
Informações podem ser identificadas pela cor azul.
Solicitações podem ser identificadas pela cor verde.
O usuário deverá ler e passar a informação descrita no campo [Solução Proposta] e clicar no botão [Registrar].
Caso o cliente não deseje mais informações o usuário deverá clicar no botão [Finalizar].
O sistema exibirá o resumo do atendimento onde o usuário deverá selecionar o checkbox [Enviar script de atendimento] e clicar no botão [Finalizar].
Obs: o usuário poderá registrar diversas informações e/ou solicitações no mesmo atendimento.
¶ Registrando solicitação
Após acessar a sessão/categoria desejada o usuário deverá clicar na solicitação [ícone verde] referente ao questionamento do cliente.
¶ Reiterar solicitação
Após realizar a pesquisa do cliente clique no botão [Editar] para visualizar os dados do cliente.
O sistema exibirá a tela de informações cadastrais. Em seguida clique na aba [Histórico] para visualizar o histórico de atendimentos do cliente.
O sistema exibirá as opções [Histórico de Atendimento], [Histórico de Solicitação] e [Histórico de Agendamento].Clique sobre o número de protocolo do atendimento ou da solicitação para visualizar os detalhes.
O sistema exibirá a tela Detalhes Atendimento e o usuário deverá clicar sobre o título da solicitação para ver detalhes.
O sistema exibirá a tela [Status Solicitação]. O usuário deverá clicar no botão [Reiterar chamado] para adicionar mais informações ao chamado.
O sistema exibirá o botão [Anexo] e o campo para descrição. O usuário deverá anexar arquivos e, caso seja necessário, preencher o campo Descrição e clicar no botão [Salvar] para reiterar o chamado.
Obs: A funcionalidade [Reiterar Chamado] ficará disponível apenas para solicitações com o status Aberta e Em Andamento.
¶ Reiniciar solicitação
Após realizar a pesquisa clique no ícone [Editar] para visualizar os dados do cliente.
O sistema exibirá a tela de edição de dados cadastrais. Clique na aba [Histórico] e em seguida clique no número de protocolo de atendimento ou no número de protocolo de solicitação para visualizar mais detalhes.
O sistema exibirá o detalhe da solicitação e, caso a mesma esteja finalizada, o sistema disponibilizará a funcionalidade [Reiniciar Chamado]. Clique no botão [Reiniciar Chamado], descreva o motivo e clique no botão [Salvar].
Obs: A funcionalidade [Reiniciar Chamado] poderá ser configurada de acordo com a necessidade do cliente (24 Horas, 48 Horas e 72 Horas). A opção pode ser também desativada caso seja necessário.
¶ Reenviar senha de cliente
Após realizar a pesquisa e acessar os dados cadastrais do cliente, clique na aba [Usuário] para visualizar dados de login.
Será possível visualizar o login do cliente e reenviar senha.
O sistema exibirá a tela de reenvio de senha. O usuário deverá clicar no botão [Reenviar Senha].
As informações de reenvio de senha serão enviadas para o e-mail cadastrado.
Obs: Caso seja o primeiro acesso o atendente deverá confirmar os dados do cliente e clicar no botão [Salvar] para que sejam criados o login e senha de acesso no Autoatendimento.
¶ Buscar atendimentos
Para pesquisar atendimentos por meio do protocolo de atendimentos realizados o operador deve clicar na aba [Atendimentos].
O sistema exibirá a tela com os filtros de pesquisas. O operador deverá preencher os filtros de acordo com as informações fornecidas pelo cliente.
Para a busca é possível utilizar os campos de forma individual ou de forma combinada.
Busca: realiza busca geral por palavra chave;
Protocolos de Atendimento/Solicitações: realiza a busca utilizando os protocolos informados;
Também é possível fazer busca por Órgão, Status, Meio de Comunicação e Data de Atendimento.
Após a definição de valores desejados nos filtros o usuário deverá clicar no botão [Pesquisar] para obter o resultado da busca.
O usuário deverá clicar no botão [Ver] ao lado do status para visualizar os detalhes da solicitação.
O sistema exibirá o resumo da solicitação. O usuário poderá visualizar o histórico e acionar outras funções como [Mostrar Formulário], [Reenviar E-mail], [Imprimir] e [Fechar].
¶ Configurações do módulo presencial
¶ Configurar Serviço
Após realizar login clique sobre o item de menu [Configuração] que está localizado no topo direito da tela.
O sistema exibirá os dados de configuração do serviço em que o usuário deve inserir os dados de conexão/consumo de serviço (Web Service) e clicar no botão [Salvar].
¶ Configurar Campos do Serviço
Insira as variáveis que serão consumidas do serviço para o preenchimento automático do formulário e em seguida clique no botão [Salvar].
¶ Cadastrar Menu Dinâmico
Após acessar a área de configurações clique na aba [Menu] para iniciar a configuração.
O sistema exibirá a tela de configuração de menu. Clique no botão [Novo] para cadastrar um menu dinâmico.
O sistema exibirá a tela de [Configuração de Menus]. Selecione o ícone, insira o nome, selecione o formulário, o grupo, o status, o tipo de permissão de registro e clique no botão [Salvar].
Após salvar as configurações será disponibilizado o menu dinâmico do lado esquerdo, conforme configurado.
¶ Editar Menu Dinâmico
Após acessar a área de configurações clique na aba [Menu] para visualizar a lista de menus cadastrados.
Identifique o menu necessário para edição e clique no ícone [Editar].
O sistema exibirá os dados de configuração do menu. Faça a alteração desejada e clique no botão [Salvar].
¶ Informações Complementares
Após acessar a área de configurações clique na aba [Informações Complementares] para iniciar a configuração.
O sistema exibirá a tela de configuração de dados complementares. Preencha o nome, selecione o formulário,o grupo, tipo de pessoa, Status e clique no botão [Salvar].
O sistema exibirá o formulário de informação complementar vinculado ao cadastro de pessoa.
¶ Cadastrar Script de Atendimento
Selecione a opção [Script de Atendimento], para cadastrar/configurar scripts de atendimento.
O sistema exibirá a tela de cadastro de [Script de Atendimento]. Clique no botão [Novo Registro], para fazer a inclusão de um novo script.
Insira o título, selecione o (s) órgão (s), Status, insira o texto do script e clique no botão [Salvar].
¶ Editar Script de Atendimento
Após acessar a tela [Script de atendimento] identifique o script e clique no ícone [editar] referente ao script.
O sistema exibirá os dados do script. Altere os dados necessários e clique no botão [Salvar].
¶ Pesquisar Script de Atendimento
Após acessar a tela [Script de atendimento] o usuário poderá realizar pesquisa de scripts através do título cadastrado ou status.
Defina os parâmetros de pesquisa e clique no botão [Pesquisar].
O sistema exibirá o resultado conforme os parâmetros definidos.
¶ Agendamento
A funcionalidade está sendo documentada.
¶ Configurações do módulo de Agendamento
Na tela de configuração do módulo Agendamento é possível visualizar operadores que possuem acesso a agendas e visualizar detalhes dos agendamentos.
¶ Usuários da Agenda
Com os usuários da agenda listados é possível visualizar informações como [NOME USUÁRIO], [AGENDA] e [SALA]. Será listado na coluna Agenda as agendas que o operador tem acesso.
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¶ Painel de Agendamento
No Painel de Agendamento é possível visualizar as agendas e acessar o link onde será simulado o painel de atendimento dessa agenda.
Através do link, é possível visualizar o painel de agendamento.
¶ Supervisão de Agendamento
Na tela de Supervisão de Agendamento as informações abaixo estão disponíveis para consulta:
- [Horário] horário configurado para a disponibilização de agendamento;
- [Status] Indisponível ou Disponível quando restarem vagas ainda neste horário ou estiver atendente disponível;
- [Cliente] Nome da pessoa vinculada ao agendamento do horário;
- [Tipo de Agendamento] Exibe o título do conteúdo vinculado;
- [Órgão] Órgão ao qual o agendamento está vinculado;
- [Perfil de Atendimento] Atendimento normais ou preferenciais
- [Senha] Senha que será chamada no Painel para a realização desse atendimento
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